Seringkali
terjadi keberangkatan pesawat yang tertunda, atau bahkan pesawat
mengalami cancel, atau bagasi hilang, atau menu catering yang tidak
memuaskan sehingga menyebabkan penumpang melakukan komplain ke
perusahaan Airlines.
Akibat
adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal
yang wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya
menyambut baik komplain. Penanganan komplain
yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan
mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke Maskapai lainnya apalagi
sekarang ini tingkat kompetisi bisnis airlines sangat tinggi dengan
banyaknya berdiri perusahaan maskapai baru di Indonesia.
Perlu
disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari
pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia.
Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan
yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih oleh
front–line staff. Perusahaan wajib berterimakasih karena komplain
memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan.
Seringkali
juga bahwa penumpang yang telah kecewa terhadap pelayanan kemudian tidak
melakukan komplain. Penumpang model ini yang perlu diwaspadai karena
umumnya penumpang model begini tidak akan pernah kembali menggunakan
maskapai tersebut. Selain itu akan menimbulkan terjadinya dampak domino
yang lebih hebat, dimana penumpang tersebut cenderung akan membicarakan
kejelekan maskapai itu kepada orang lain dan bahkan menyarakankan agar
orang lain tidak mencoba-coba menggunakan maskapai tersebut.
Untuk itu
front-liner staff perlu sekali memahami bahwa penanganan pelayanan
penumpang adalah hal utama untuk menghindari komplain dan menghindari
suatu layanan yang buruk. Namun,
memang suatu komplain tidak bisa dihindari. Oleh karena itu perlu
kiat-kiat penanganan komplain. Berikut beberapa kiat dalam menangani
komplain pelanggan yang kami sarikan dari tulisan Handi Irawan D. MBA.Mcom, Managing Director Marketing & Research Consultan Frontier.“Mengucapkan
terima kasih” merupakan langkah pertama yang harus dilakukan oleh
front-line staff. Seringkali, mengucapkan terima kasih bukanlah hal yang
sulit dilakukan. Yang menjadi masalah, apakah front –line staff mampu
melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata serta
senyum yang menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak mengherankan,
pengembangan sikap terhadap jajaran customer service sangatlah penting.
Mereka perlu diyakinkan bahwa pelanggan yang komplain ini masih
memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan.
Kiat
kedua dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf” setelah
mengatakan kata “terimakasih.” Pada umumnya, setelah kata ini, emosi
pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa disertai sikap
yang benar-benar berorientasi pelanggan, tidaklah mudah mendidik
karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi
adalah reaksi spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama
terjadi bila standar layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas.
Ini juga bisa terjadi, bila karyawan tidak memiliki empowerment atau
front–line staff ragu-ragu siapa sesungguhnya yang menjadi atasannya,
pelanggan atau manajemennya. Penanganan
komplain akan lebih efektif apabila kemudian front-line staff mampu
mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk
memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan
sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau
langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan
yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta
informasi lebih lanjut.Setelah
itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan tidak
akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu
diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”.
Yang
paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap
penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu adalah
faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain.
Lalu,
dari manakah kita tahu bahwa penanganan komplain yang dilakukan oleh
karyawan kita efektif? Tidak ada cara lain kecuali melakukan pengukuran
melalui suatu riset pasar. Salah
satu riset pasar yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan
decision tree. Dalam hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan dalam
dua bagian, yaitu mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang
tidak mempunyai problem. Dari responden yang mempunyai problem, kemudian
dibagi menjadi dua kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain
dan responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang
melakukan komplain, dibagi dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah
mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa tidak ada
tindakan penyelesaian dari perusahaan. Kemudian, tingkat kepuasan dari
setiap grup pelanggan diukur dan dianalisis.
Dari
hasil analisa seperti ini, perusahaan diharapkan mampu untuk
mengidentifikasi dua hal. Pertama, sejauh manakah perusahaan sudah
dipersepsi menyelesaikan komplain? Kedua, apakah mereka yang komplain
relatif lebih puas dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain?
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Frontier, perusahaan dikatakan
sudah menyelesaikan pekerjaan komplain secara baik, apabila sekitar 90%
pelanggan yang komplain mengatakan “ya”. Ada
kemungkinan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang komplain dan
tertangani dengan baik akan lebih tinggi dari mereka yang tidak pernah
mempunyai problem. Apabila hal ini terjadi, perusahaan tersebut dapat
dikatakan mempunyai kemampuan yang sangat efektif dalam menangani
komplain. Bagi mereka, komplain adalah kesempatan yang terbaik untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hasil seperti ini,
sungguhlah tidak mudah. Kurang dari 10% perusahaan di Indonesia yang
mampu melakukan hal ini.
EmoticonEmoticon